当会社は、お客さまから寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客さまの声」として真摯に受け止め、社内で共有し、誠実、かつ公正に対応します。
またお客さまに満足いただける良質なサービスを常に提供できるよう、「顧客中心主義」を徹底し、お客さま本位の業務に努めるとともに、お客さまの声を活かした業務品質向上に向けた事業活動に取り組んで参ります。

主な取組1　お客さまの声を活かした取り組み状況

以下の事項を実施することにより、業務品質の向上を実現するとともにお客さまの声を活かした事業活動に取り組んで参ります。

実施している取り組み

リスク・コンプライアンス委員会への報告と討議（月１回）
前月受けたお客さまの声について、内容・対応状況、発生原因と再発防止策の検証を行います。対応策への審議・検討を行い、改善策の検討・策定・実現に向けて迅速に対応します。
経営革新会議への報告(月1回)
経営に関する各種データ・資料を分析・議論しています。必要な場合には定例取締役会へ報告しております。

改善した取り組みについて

お客さまから寄せられたご意見は、改善策を協議し、業務品質向上のため、全社員に共有しております。
お客さまの声により、当社の施策や商品・システムが改善させた事例については当社ホームページ等で公表していきます。

お客さま本位に基づくKPI指標

2022年度　コール応答率　　99.4％
2023年度　コール応答率　　98.4％
2024年度　コール応答率　　91.0％

お客さまの声：
①郵送だと日数も要するため、手間を省きたい
②日本の銀行口座がないがどうしたら良いか。

改善結果：
①電話で商品内容を説明し、SMSによる保険料支払い案内ご案内。スピーディーかつ安全な方法でご案内しております。
②解約返戻金の送金は銀行振り込み以外にもご用意しております。お客様のニーズにあった対応をします。

当社では、お客さまや代理店のニーズにお応えし、客声を集約・分析することで、商品・サービスの開発及び改善に生かしてまいります。シンプルでわかりやすい商品を提供し、お客さまのニーズに沿って最適な商品・サービスを選択いただけるよう努めてまいります。
多様化するお客さまへのニーズにお応えし、柔軟に対応した商品の取り組みサービスの提供を実践します。

主な取組2　お客さまのニーズに対応した商品の開発、サービスの提供についての取り組み状況

実施している取り組み

• 商品改定においては、お客さまの意向、社会環境の変化等を鑑み随時改定を行っております。またＷＥＢを活用したマイページ導入など、利用されるお客さまが増え、ペーパーレスによる契約がメインとなっております。キャッシュレス決済のニーズにお応えし、払込方法の多様化を実現しております。
• 保証会社払による保険料のお支払を開始しました。保険契約満期更新時にはネット決済でスムーズな支払いができるよう継続案内の一部を変更いたしました。
• 不動産管理システムや保証会社様との連携により、簡素化した手続きの流れを実践しております。

当会社は、お客さまが、販売される商品・サービス等の内容を正しくご理解いただけるよう、わかりやすい情報提供に努めます。
また、商品内容やリスク内容等の重要な情報について、パンフレット、チラシ、公式ホームページ等を用いて、わかりやすく丁寧に説明します。
当社HP上で商品パンフレットをご案内しているほか、保険契約のお手続の際、重要事項説明書のページを必ず御確認いただかないと契約できない仕組みとしております。また、お客さまから把握した意向や情報を正しく反映した内容でご契約いたします。

主な取組3　お客さまにとってわかりやすい情報の提供についての取り組み状況

弊社では当社商品を販売する代理店に対し、募集体制整備および商品について独自のテキストを使用して、教育を行っており、お客さまの意向に沿った契約締結を実現しております。お客さまのインターネット経由の保険商品・申込がますます増加しており、当社ホームページについても、お客さまにわかりやすい商品説明・当社の情報提供ができるよう、デザインおよび内容を継続的に見直しております。

実施している取り組み

ご契約にあたって、重要事項説明書等、分かりやすく表示をし、お客さまに必要な情報を正しくお伝えします。また複数の保険会社を利用している代理店には取扱商品から特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客さまに推奨した商品をどのように選別したのかその理由を説明します。

お客様の声を活かした取り組みKPI指標

解約種別ＫＰＩ指標2024年度

当会社は、お客さまのいざというときにお役に立てるよう、お客さまの状況や立場に寄り添い、信頼に応えるサービス品質を確保し、迅速かつ適切に保険金をお支払するよう努めています。
事故に遭われたお客さまや事故のお相手の方に十分な理解とご納得をいただけるよう、丁寧な説明と適切な保険金支払いを実践します。

主な取組4　保険金支払いの適切な管理における取り組み状況

事故受付は24時間年中無休で行い、迅速な対応でお客様のご不安を払拭し、早期に解決できるよう努めております。
保険金支払いに関して早急にお支払いできるように鋭意努力しております。事故受付後、連絡が滞っている契約者さまへリマインドメールを送付し、速やかな事故対応に向け取り組んでおります。事案の共有、対応策の検討、対応力の向上のため、研修を行い社員一丸となって取り組んでおります。

保険金支払いに関するKPI指標

2022年度　保険金書類完備してから送金までの日数：平均1.9日
2023年度　保険金書類完備してから送金までの日数：平均1.6日
2024年度　保険金書類完備してから送金までの日数：平均1.5日

実施している取り組み

• 事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行ってまいります。
• 事故に関する情報に基づいて、速やかに保険金のお支払いをします。
• 保険金の不正請求など社会的不正を排除するため、代理店ニュースなどを利用し注意喚起を行っております。

ホープ少額短期保険では、経営理念ならびに行動指針に則り役職員全員が誠実・公正に業務に取り組むとともに、常にお客さま本位の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透にむけた取り組みを推進してまいります。
お客さま本位の業務運営が適切に行える体制の構築・維持・改善を行います。

主な取組5　業務運営浸透に向けた取り組み状況

• 代理店を支援し、適正な保険募集体制を整えております。
• 弊社では毎年自社のチェックシートを元に、代理店様の募集管理について確認指導を行っております。指導が確認された代理店には、定期訪問し、改善に向けた指導を行います。紹介店さまにも開始時弊社社員による適切な業務運営指導を行っております。不適正と判断した場合には、代理店および紹介店指導を徹底しております。
• 紹介店制度の適正な管理と運営
  毎年監査点検を実施し、活動実態の把握と適切な業務運営指導を行い、お客さまサービス向上にむけた取り組みを実践します。
• 弊社社員については少額短期保険協会主催のセミナーへの参加ならびに社員全員が募集人資格を取得し、業務の向上を目指し取り組みを実施しております。各部においてAI推進における研修会も実施いたしました。毎年、eラーニングによる研修を定期的に開催し、社員のコンプラ遵守による取り組みを実践し、お客さま対応力の向上にむけた取り組みを実施しています。

当会社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引が行われることがないよう、お客さまの意向を正確に把握し、適切な保険募集管理体制を徹底いたします。
お客さまに当社商品の紹介を行う際に、利益相反が起こらないよう、代理店や紹介店が当社商品を紹介する際、適切な運営が行われるよう指導に努めてまいります。リスク・コンプライアンス委員会等で確認しているほか、監査等においても利益相反の適切な把握・管理に向けた取り組みを継続的に実施します。

主な取組6　利益相反の適切な管理に向けた取り組み状況

弊社では、月に一度のリスク・コンプライアンス委員会を通して、確認を進めております。全社員の意識向上を目指し、お客様の利益が不当に害されることがないよう適切な把握・管理に努めます。※監査等においても利益相反の適切な把握・管理に向けた取り組みを継続的に実施します。
また通話録音機能を通して、適切な運営が行われているかを確認できる体制をとっております。

【ご参考】金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」との関係について

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を当社WEBサイトに公表し、本方針に基づき上記「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく取組み状況を公表しました。

原則と取組状況との関係は以下のとおりです。詳しくは対応関係表をご確認ください。

※原則４、原則５（注２）、原則６（注２・４・６・７）、補充原則１～５は、当社の取引形態や、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため本取組方針の対象としていません。

原則の詳細につきましては金融庁のホームページをご確認ください。（https://www.fsa.go.jp）